Vaša lekáreň, vystupujúca na strane predávajúceho, má povinnosť zákazníka riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie. Presne na tento účel slúži reklamačný poriadok. Reklamačný poriadok má informovať spotrebiteľa o podmienkach a spôsobe uplatnenia zodpovednosti za vady výrobkov a služieb vrátane informácii o tom, kde možno reklamáciu uplatniť a o vykonaní záručných opráv. Dôvodom na reklamáciu zo strany zákazníka môže byť napríklad chýbajúce dávkovacie zariadenie v balení, chýbajúca ryska na fľaši, nefunkčnosť zdravotníckej pomôcky a iné. Reklamačný poriadok slúži ako návod ako postupovať v prípade reklamácie s uvedením práv a povinností zákazníka.

Čo by mal reklamačný poriadok obsahovať?

Reklamačný poriadok by mal obsahovať identifikačné údaje vašej spoločnosti v rozsahu názvu spoločnosti, jej sídlo a identifikačného čísla (IČO). V reklamačnom poriadku odporúčame ďalej uviesť rozsah zodpovednosti za vady, práva zákazníka v prípade odstrániteľných a neodstrániteľných vád, informácie o záručnej dobe, ako aj postup pri uplatnení reklamácie.

Zodpovednosť za vady

V reklamačnom poriadku odporúčame uviesť rozsah zodpovednosti za vady. Lekáreň zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí zákazníkom. Ak do vašej  lekárne príde zákazník a bude sa dožadovať reklamácie napríklad z dôvodu, že výrobok už nepotrebuje alebo nie je spokojný s jeho účinkami, je potrebné vysvetliť mu, že nejde o vady tovaru a nie je možné ich reklamovať. Taktiež nenesiete zodpovednosť za vady, ktoré vzniknú poškodením výrobku samotným zákazníkom, používaním výrobku v nevhodných podmienkach, či jeho nesprávnym alebo nadmerným používaním (za nesprávne používanie môžeme považovať používanie, ktoré je v rozpore s návodom na používanie).

Aké ma zákazník práva

Medzi ďalšie náležitosti reklamačného poriadku patrí poučenie o právach zákazníka. V tejto súvislosti je potrebné rozlíšiť o akú vadu v konkrétnom prípade ide. Ak pôjde o odstrániteľnú vadu (napríklad prasknutá hadička na tlakomeri) má zákazník právo, aby bola táto vada bezplatne, včas a riade odstránená. Zákazník od vás môže požadovať výmenu vadného výrobku za bezchybný. Tejto požiadavke nemusíte vyhovieť, ak by vám tým vznikli neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Namiesto odstránenia vady môžete aj z vlastnej iniciatívy vymeniť vadný výrobok za bezchybný avšak iba vtedy, ak tým nespôsobíte kupujúcemu závažné ťažkosti. Čo sa považuje za vaše neprimerané náklady a závažné ťažkosti vášho zákazníka je potrebné posudzovať podľa osobitostí každého prípadu.

Rozdielny postup je potrebné uplatniť v prípade, ak má výrobok neodstrániteľnú vadu. Ak má výrobok vadu, ktorú nemožno odstrániť a táto vada zároveň bráni tomu, aby sa výrobok mohol riadne užívať má zákazník právo na výmenu veci alebo môže požadovať vrátenie kúpnej ceny. V prípade neodstrániteľnej vady, ktorá však nebráni užívaniu výrobku, má zákazník právo na primeranú zľavu z ceny výrobku. V praxi pôjde napríklad o estetickú chybu výrobku.

Zákazník má právo na výmenu veci alebo na vrátenie kúpnej ceny aj v prípade ak má výrobok síce odstrániteľné vady, ale zákazník nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne používať.

V uzamknutej časti, ktorá je dostupná iba pre predplatiteľov služby mediPRÁVNIK lekáreň sa dozviete, aké ďalšie náležitosti odporúčame uviesť v reklamačnom poriadku, v ktorých prípadoch musíte vystaviť záručný list a ako postupovať po prijatí reklamácie.